Нужна ли бизнесу CRM?
Сейчас на этот вопрос уже не нужно отвечать, все говорят «Да».
Важны ли клиенты для бизнеса?
Тоже «Да». Это очевидно. Но что такое клиент в CRM? Почему нет сущности под названием Клиент? Почему отчеты строятся по Компаниям и по Контактам, но не по Клиентам?

 
Мы решили разобраться в том, как добавить сущность Клиент в CRM Битрикс24, как разделить клиентов на B2B и B2C. Как сегментировать клиентов с оплатами и без оплат. Одним словом, как навести порядок в базе клиентов.

Вручную типовыми средствами делать это сложно и долго. Сама структура хранения клиентов в двух справочниках Компании и Контакты не позволяет рассматривать Клиента как цельную сущность. Поэтому в этом учебнике мы не просто делимся теоретической методологией работы с Клиентами в CRM Битрикс24, но и рассказываем о практике использования приложений Битрикс24, которые позволяют автоматизировать рутинные операции по упорядочиванию, очистке некачественных и обогащению качественных элементов базы клиентов. 

• Определение приоритетов. Сегментация базы клиентов помогает определить, на каких клиентах следует сосредоточиться. Менеджерам проще определить, какие клиенты наиболее перспективны с точки зрения продаж, удержания или развития. Это позволяет оптимизировать использование времени, усилий и ресурсов компании.
• Лучшее понимание клиентов. Это помогает предлагать персонализированные товары или услуги, оптимизировать коммуникацию и повысить удовлетворенность клиентов.
• Улучшение маркетинговых стратегий. Сегментация базы клиентов позволяет точнее определить целевую аудиторию и разработать более выгодные маркетинговые стратегии. Мы можем адаптировать наши сообщения, каналы коммуникации и акции под каждую группу клиентов, что повышает вероятность успешного взаимодействия. 

 
Количество приложений в Маркете давно перевалило за 2 тысячи, это прекрасное дополнение к типовому функционалу и стоит своих денег.

 
Приложение обрабатывает каждую Компанию и каждый Контакт, анализирует связи и строит отдельный список Клиентов. Это самый простой способ в первом приближении ответить на вопрос «Сколько у меня клиентов?». Для этого достаточно просто установить приложение, набраться терпения при первом запуске и - вуаля.

 
Мы уже молодцы! Но это только начало пути, далее в учебнике будем устранять наиболее распространенные ошибки ведения CRM и обогащать наши данные о клиентах. Всё это повысит точность аналитики и обрадует менеджеров.

 
Без приложения мы можем оценить количество B2B-клиентов, так как это количество элементов справочника Компании. Но вот с оценкой количества B2C-клиентов может возникнуть трудность. Ведь нам необходимо будет отфильтровать только элементы справочника Контакты без привязок к Компании. По секрету расскажем, что связь между Компанией и Контактов в CRM Битрикс24 может храниться как в элементе Контакт, так и в элементе Компания, а это ставит крест на оперативном расчете количества B2C-клиентов в ручном режиме.

 
Но не беспокойтесь, мы все подготовили, чтобы вам было удобно. Приложение «Клиенты» точно подсчитывает количество B2B-клиентов (Компании с привязанными Контактами) и B2C-клиентов (Контакты без привязанных Компаний).

 
При работе с этой ключевой группой клиентов важно отслеживать качество продукта и оказываемого сервиса. Часто с такими клиентами работает прикрепленный менеджер и, в зависимости от объема продаж, необходимо отслеживать активность и качество коммуникаций.

 
Если у вас есть продукт для регулярной продажи, то именно эта группа клиентов включается в оценки при прогнозировании для выполнения плана продаж. Для увеличения продаж Активным клиентам важно сконцентрироваться на Среднем чеке и на регулярных повторных продажах. О способах системного увеличения оборота мы более подробно рассказали в отдельном учебнике «Формула продаж».

 
Итак, важнейший показатель для клиентов «С оплатами» – это LTV (Lifetime Value или совокупная ценность клиента). Этот показатель отражает, сколько денег клиент принес вам за все время.

 
Таким образом, самая важная задача прикрепленного менеджера – как можно дольше удерживать Активного клиента в этом сегменте, и шаг за шагом повышать его средний чек.

«Спящие» – это клиенты, которые были Активными, но уже не платили нам от 6 до 18 месяцев. Они еще достаточно лояльны, но по какой-то причине перестали покупать.

 
Задача менеджера — возвращать таких клиентов из «Спящих» в «Активные». Для этого часто используются специальные предложения по продуктам, с которыми клиент уже знаком, а также дополнительная работа с клиентом для выяснения новых потребностей. Основной параметр для этого сегмента % возврата.

Клиенты, которые перестали нам платить более полутора лет назад, возможно, ушли навсегда. Но, тем не менее, это «теплые» клиенты. Поэтому важно наладить с ними регулярное общение. Ведь задачи клиента и ответственные с его стороны могут измениться, и важно не упустить момент для повторной продажи.

При правильной организации процесс регулярного общения не требует много ресурсов, именно здесь в полную силу раскрывается потенциал CRM Битрикс24.

В общем случае достаточно раз в месяц интересоваться «Как у вас дела?», проявлять заботу и обсуждать новости. Важно поддерживать клиента, даже если это не ведет к мгновенной выгоде. Клиенты ценят поставщиков, которые желают общаться с ними не только когда получают деньги.

Самое важное при работе со «Спящими» и «Потерянными» клиентами — наладить регулярное общение для актуализации потребности. Результат к которому мы стремимся тут: когда у клиента возникает «наша» задача – мы должны быть первыми, о ком он вспомнит.

Приложение «Клиенты» показывает список клиентов «С оплатами» с разделением на Активных, Спящих и Потерянных клиентов на основе даты последней оплаты.
Также приложение помогает мониторить активность общения с клиентами, чтобы вовремя провести работу с ответственным менеджером и сохранить лояльность клиента.

• Убедиться, что вы общались с ЛПР (лицом принимающим решение): изучить историю общения и удостовериться, что человек, с которым вы общались, действительно уполномочен на принятие решения о покупке.
• Получить обратную связь от клиента: позвоните или напишите клиентам, поинтересуйтесь, почему они не совершили оплату. Это поможет предложить подходящие решения для обхода возражений.
• Сделать акцент на выгодах: возможно ваша презентация или коммерческое предложение не попали в потребность клиента. Попробуйте еще раз выслушать и показать, какую выгоду получает клиент в случае оплаты.
• Сделать персонализированное предложение: используйте дополнительную информацию о клиентах, чтобы предложить им персональный бонус (расширенную версию продукта) или скидку, которая станет стимулом для совершения оплаты. Полезно сделать персонализированное предложение ограниченным по времени, чтобы ускорить принятие решение об оплате.

• Проанализировать диалоги, письма и дела, чтобы понять, есть ли потребность, которую закрывает ваш продукт. Если нет заявки, то либо это ошибка менеджера, либо не выявлена потребность. Для этого дайте высказаться клиенту. Задавайте открытые вопросы. На этом этапе говорить должен именно он.
• Найти причину, по которой клиент еще не сделал заявку. Возможно ему требуются смежные услуги, возможно его потребность еще не созрела, возможно он пока думает, что именно ваш продукт ему не подойдет. Слушайте и подсказывайте, помогите клиенту понять будущую выгоду.
• Проявить активность: Связывайтесь с клиентами, инициируйте новые звонки или отправляйте новые письма для повышения вовлеченности. Проявление активности может сделать клиента более заинтересованным и стимулировать его к совершению заявки и последующей оплате. Большинству клиентов, особенно при покупке сложных продуктов, требуется несколько касаний для принятия решения. Задача на этом этапе: понять потребность и принять заявку от клиента.

• Быстро отфильтровать некачественные контакты. Это или ошибка в контактах: нерабочий сайт, телефон, почта или мессенджер, или отсутствие обратной связи, когда вы начинаете диалог, но клиент никак не реагирует, не отвечает или сбрасывает.
• Если удалось связаться, то это успех, важно сразу уточнить наиболее удобные способы связи и зафиксировать это в CRM. Сейчас часто мессенджеры предпочтительнее телефона и тем более почты.
• Задача на этом этапе: уточнить контакты для связи, начать диалог и договориться о канале коммуникации.

• Если это целесообразно, то, зная название компании или ФИО, город, общие связи и другие известные сведения — найти контакты для связи и заполнить их в CRM.
• Если данные такого пустого клиента появились при импорте или были некачественно заполнены менеджером, а также, если найти контакты для связи не удалось — рекомендуем отметить клиента как «Архивного» или даже удалить из базы. Чтобы сделать это удобно и быстро — воспользуйтесь приложением «Очистка пустых клиентов».
• В результате качественной обработки этого сегмента вы значительно уточните данные по общему количеству Клиентов в CRM, а также по сегментам B2B и B2C. Пустые клиенты больше не будут отвлекать менеджеров, об этом более подробно в следующей главе.

В предыдущих главах мы обсуждали различные аспекты работы с клиентами в CRM Битрикс24 и использование приложения «Клиенты»  для управления базой клиентов. Однако, часто в CRM накапливаются лишние клиенты, которые не представляют ценности и могут исказить статистику. В этой главе мы рассмотрим причины такого накопления клиентов и покажем, как их обработать.

Вспомните наше первое приложение Диагностика CRM, которое мы запускали в Главе 2. Пришло время поработать с результатами комплексной диагностики. 

Чтобы связаться с клиентом необходимы контакты для связи. Прежде всего это телефон, email и сайт, на котором могут быть официальные контакты. Иногда данных не хватает и тогда может пригодиться обогащение данных в CRM.

Чтобы было кому связываться — клиента должен вести ответственный менеджер. Но бывает так, что менеджер уходит из компании и клиенты остаются без менеджера, далее рассмотрим это подробнее.

И, наконец, для того, чтобы правильно посчитать Клиентов, необходимо правильно связать между собой Контакты и Компании.

Существует несколько причин появления разных форматов записи контактов для связи:

• Различные нормы ввода: Контактные данные могут быть введены с использованием различных языковых норм или зависеть от знания правил русского языка. Это может привести к различным вариантам написания или форматирования данных.
• Различные источники данных: Контактные данные могут поступать из разных источников, таких как веб-формы, почта, базы данных и внешние приложения. Каждый источник может иметь свои собственные форматы и структуры данных, что создает неоднородность в хранении информации.
• Ошибки при вводе: При вводе контактных данных часто возникают опечатки, неправильное форматирование или отсутствие нужной информации. Это может привести к некорректным или неполным данным, что затрудняет автоматизированную обработку.

Правильное форматирование полей CRM влияет на продажи:

• Улучшение качества данных: Приведение контактных данных к единому формату позволяет устранить ошибки и несоответствия в данных. Это повышает точность и надежность информации, что в свою очередь способствует принятию более правильных и обоснованных решений.
• Унификация и стандартизация данных: Единый формат контактов для связи позволяет создать систему, в которой данные согласованы и совместимы между собой. Такая структура данных облегчает автоматическую обработку, анализ и сравнение.
• Упрощение поиска и сопоставления данных: Правильное форматирование упрощает поиск, фильтрацию и сопоставление данных. Это полезно при поиске дубликатов, сегментации клиентов и формировании отчетов.
• Увеличение производительности и эффективности: Единый формат контактных данных снижает необходимость вручную обрабатывать и исправлять информацию. Это повышает производительность и эффективность процессов, связанных с CRM. При автоматизированной обработке данных также сокращается количество ошибок, связанных с ручным вводом данных.
• Лучшая перспективная аналитика и прогнозирование: Приведение контактных данных к единому формату обеспечивает более точные и согласованные данные для аналитической работы и прогнозирования. Более качественные данные помогают выявлять тенденции и принимать лучшие маркетинговые и стратегические решения.

В ручном режиме обработать сотни и тысячи записей в CRM нереально, а готовых инструментов в типовой поставке не предусмотрено. Поэтому нам традиционно поможет приложение «Автоформат полей CRM» из Маркета Битрикс24. 

 
В Битрикс24 встроен достаточно мощный интерфейс для слияния дубликатов, об этом есть подробная статья в базе знаний. Важно пользоваться им регулярно и аккуратно. Часто есть смысл назначить менеджера, ответственного за регулярный поиск и устранение дубликатов.

Одной из причин накопления таких Клиентов является импорт покупных баз, данные в которых могут быть устаревшими. Также нельзя исключать и ошибки при ручном заполнении. Приложение «Очистка пустых клиентов» помогает  отобрать клиентов, для которых не удалось найти никаких данных для связи. После просмотра списка клиентов предложение позволяет пометить их как «Архивные» или совсем удалить из CRM. Вручную без приложения сделать это крайне сложно, но приложение автоматизирует рутину и значительно экономит время.