Содержание
Глава 1: Зачем считать Клиентов?
Глава 2: Храним Компании и Контакты в CRM
Компании
Контакты
B2B-клиенты
B2C-клиентыГлава 3: Считаем Клиентов в приложении
Приложение «Клиенты» для Битрикс24
А приложение - это безопасно?
Считаем Клиентов
Динамика роста
Сегментация на B2B и B2CГлава 4: Делим Клиентов по наличию оплат
Сегментация клиентов «С оплатами»
Сегментация клиентов «Без оплат»:Глава 5: Жизненный цикл клиента «С оплатами»
Увеличение продаж «Активным» клиентам
Возобновление продаж «Спящим» Клиентам
Восстановление отношений с «Потерянными» клиентами
Отслеживание жизненного цикла в приложении «Клиенты»Глава 6: Разогрев клиентов «Без оплат»
Первая продажа клиентам «С заявками»
Выявление потребности у клиентов «С диалогами»
Обрадуйте клиентов «С контактами»
Дополните или заархивируйте клиентов «Без контактов»Глава 7: Наведение порядка в базе клиентов
Посчитали Клиентов... Но это не точно
Дубли есть всегда
Устраните клиентов без контактов для связи
Приложение «Очистка пустых клиентов»Глава 8: Выявление забытых клиентов
Старый друг лучше новых двух
Ищем забытых клиентов
Точность и безопасностьГлава 9: Улучшение связности базы клиентов
Определяем сайт по корпоративной почте
Привязываем контакты к компаниям
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/disk/030/030ed2775f68ee2e810c047dd32b9943/af2c0fecb0f053923f610b2e9d5bba35.png)
Введение
Нужна ли бизнесу CRM?
Сейчас на этот вопрос уже не нужно отвечать, все говорят «Да».
Важны ли клиенты для бизнеса?
Тоже «Да». Это очевидно. Но что такое клиент в CRM? Почему нет сущности под названием Клиент? Почему отчеты строятся по Компаниям и по Контактам, но не по Клиентам?
Мы решили разобраться в том, как добавить сущность Клиент в CRM Битрикс24, как разделить клиентов на B2B и B2C. Как сегментировать клиентов с оплатами и без оплат. Одним словом, как навести порядок в базе клиентов.
Вручную типовыми средствами делать это сложно и долго. Сама структура хранения клиентов в двух справочниках Компании и Контакты не позволяет рассматривать Клиента как цельную сущность. Поэтому в этом учебнике мы не просто делимся теоретической методологией работы с Клиентами в CRM Битрикс24, но и рассказываем о практике использования приложений Битрикс24, которые позволяют автоматизировать рутинные операции по упорядочиванию, очистке некачественных и обогащению качественных элементов базы клиентов.
Учебник + Приложения => Клиенты в порядке
Глава 1
Зачем считать Клиентов?
В отдельном учебнике «Формула продаж» мы подробно разбираем количественные и качественные метрики продаж.
Все, кажется, понимают ценность базы клиентов (ведь без клиентов нет продаж), но мало кто понимает, как навести порядок. Более того, само понятие Клиент в CRM Битрикс24 размазано по двум справочникам и шести базовым сущностям.
При этом количество клиентов – это одна из ключевых метрик, от которых зависит оборот компании.
Формула продаж
Оборот = Клиенты * Конверсия * Средний чек
На оборот влияют только те клиенты, которые оплатили, но для роста продаж важно работать и с потенциальными клиентами. Поэтому в CRM накапливаются клиенты разных типов и разного качества. При этом, если не сегментировать клиентов, и относиться к базе как к справочнику, который как-то сам по себе наполняется и ведется, то сложно утверждать, что вы действительно управляете продажами.
Важно знать, сколько у вас Клиентов. Желательно понимать, какую долю занимают B2B и B2C, а также — сколько клиентов с оплатами, а сколько потенциальных.
Посчитать и разбить на сегменты клиентов – это первый шаг к управлению продажами
Глава 2
Храним Компании и Контакты в CRM
Компании
Контакты
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/landing/49e/49eced02e7cb7f417348a8e66de0f795/uch1_1x.png)
Важно отметить, что в CRM нет сущности Клиент, которая бы включала в себя все данные, поэтому аналитика возможна отдельно по Компаниям (если вы работаете только с B2B-клиентами) или отдельно по Контактам (если у вас только B2C-клиенты). Но зачастую база клиентов смешанная, и для формирования полной картины необходимо объединять данные из нескольких отчетов
.
Другое следствие из того, что нет объединяющей сущности Клиент — это то, что требуется некоторая сноровка, когда необходимо восстановить полную историю общения, так как отдельные фрагменты могут быть привязаны только к Контакту, только к Компании или (при неправильном использовании) остаться только в Сделке или в Счете.
Компания или Контакт – это еще не клиент
Например, в CRM Битрикс24 можно создать Компанию "XYZ Corp." и привязать к ней Контакты, такие как «Директор» и «Менеджер по продажам».
B2B-клиент в Битрикс24 – это Компания с привязанными Контактами
Ситуация, когда в базе клиентов есть только Компания без привязанных Контактов — не редкость. Ведь в Компании есть данные для связи: Сайт, Телефон, Email, Мессенджеры. Поэтому, B2B-клиентом может быть Компания без привязанных Контактов.
B2C-клиент в Битрикс24 – это Контакт без привязанной Компании
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/landing/9dd/9ddf59d57360c4a3ffb984edb5f9a46c/uch2_1x.png)
Глава 3
Считаем Клиентов в приложении
В CRM Битрикс24 важно иметь возможность анализировать и отслеживать количество B2B-клиентов (Компании с привязанными Контактами) и B2C-клиентов (Контакты без привязанных Компаний). Однако, как мы увидели в предыдущей главе, Компания или Контакт – это еще не клиент. Поэтому недостаточно посчитать количество Компаний и Контактов.
В этой главе мы будем говорить о новой сущности Клиент (именно так, с заглавной буквы) и рассмотрим, как приложение «Клиенты» помогает посчитать их количество.
Функционал | Типовая CRM | Приложение «Клиенты» | |
Количество Компаний | Да | Да | |
Количество Контактов | Да | Да | |
Количество Клиентов | Нет | Да | |
Количество B2B-клиентов | Да | Да | |
Количество B2C-клиентов | Нет | Да | |
Сегментация клиентов «С оплатами» | Частично | Да | |
Сегментация клиентов «Без оплат» | Нет | Да | |
Поиск клиентов без контактов для связи | Нет | Да |
Количество приложений в Маркете давно перевалило за 2 тысячи, это прекрасное дополнение к типовому функционалу и стоит своих денег.
Приложение обрабатывает каждую Компанию и каждый Контакт, анализирует связи и строит отдельный список Клиентов. Это самый простой способ в первом приближении ответить на вопрос «Сколько у меня клиентов?». Для этого достаточно просто установить приложение, набраться терпения при первом запуске и - вуаля.
Мы уже молодцы! Но это только начало пути, далее в учебнике будем устранять наиболее распространенные ошибки ведения CRM и обогащать наши данные о клиентах. Всё это повысит точность аналитики и обрадует менеджеров.
Без приложения мы можем оценить количество B2B-клиентов, так как это количество элементов справочника Компании. Но вот с оценкой количества B2C-клиентов может возникнуть трудность. Ведь нам необходимо будет отфильтровать только элементы справочника Контакты без привязок к Компании. По секрету расскажем, что связь между Компанией и Контактов в CRM Битрикс24 может храниться как в элементе Контакт, так и в элементе Компания, а это ставит крест на оперативном расчете количества B2C-клиентов в ручном режиме.
Но не беспокойтесь, мы все подготовили, чтобы вам было удобно. Приложение «Клиенты» точно подсчитывает количество B2B-клиентов (Компании с привязанными Контактами) и B2C-клиентов (Контакты без привязанных Компаний).
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/landing/552/5522b14568c04c4b9c953c7d89f587fb/k1_1x.png)
Глава 4
Делим Клиентов по наличию оплат
Деление клиентов на B2B и B2C — важная составляющая CRM. Однако, помимо этого, полезно сегментировать их на клиентов «С оплатами» (те, кто уже хотя бы раз заплатил нашей компании) и клиентов «Без оплат». В стандартном интерфейсе CRM Битрикс24 возможно вывести список Компаний «С оплатами», настроив стандартный отчет по Сделкам или по Счетам, но для получения списка клиентов «Без оплат» требуется выгрузка данных в таблицу и обработка вручную через формулы. В этой главе мы рассмотрим еще одно применение приложения «Клиенты» для сегментации клиентов «С оплатами» по дате последней оплаты.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/landing/edb/edbf4d8d3fd034d3a583daf1a6d66ce4/k2_1x.png)
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/landing/06f/06f8af3ee4d32d25a89297537eb4dc4c/k3_1x.png)
Глава 5
Жизненный цикл клиента «С оплатами»
В предыдущих главах мы обсудили важность разделения клиентов «С оплатами» и «Без оплат». Здесь мы углубимся в первую группу «С оплатами», сегментируем таких клиентов в приложении «Клиенты» и рассмотрим, на чем необходимо фокусироваться в каждой из категорий.
Сегментирование клиентов «С оплатами» производится, исходя из даты последней оплаты, клиенты разделяются на три сегмента: Активные, Спящие и Потерянные.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/landing/eba/eba9fc25dd991fd883dbec228a632b31/uch3_1x.png)
Увеличение продаж «Активным» клиентам
При работе с этой ключевой группой клиентов важно отслеживать качество продукта и оказываемого сервиса. Часто с такими клиентами работает прикрепленный менеджер и, в зависимости от объема продаж, необходимо отслеживать активность и качество коммуникаций.
Если у вас есть продукт для регулярной продажи, то именно эта группа клиентов включается в оценки при прогнозировании для выполнения плана продаж. Для увеличения продаж Активным клиентам важно сконцентрироваться на Среднем чеке и на регулярных повторных продажах. О способах системного увеличения оборота мы более подробно рассказали в отдельном учебнике «Формула продаж».
Итак, важнейший показатель для клиентов «С оплатами» – это LTV (Lifetime Value или совокупная ценность клиента). Этот показатель отражает, сколько денег клиент принес вам за все время.
Таким образом, самая важная задача прикрепленного менеджера – как можно дольше удерживать Активного клиента в этом сегменте, и шаг за шагом повышать его средний чек.
Средний чек * Повторные продажи = LTV
Возобновление продаж «Спящим» Клиентам
«Спящие» – это клиенты, которые были Активными, но уже не платили нам от 6 до 18 месяцев. Они еще достаточно лояльны, но по какой-то причине перестали покупать.
Задача менеджера — возвращать таких клиентов из «Спящих» в «Активные». Для этого часто используются специальные предложения по продуктам, с которыми клиент уже знаком, а также дополнительная работа с клиентом для выяснения новых потребностей. Основной параметр для этого сегмента % возврата.
Регулярное общение + Специальные предложения = Возврат
Восстановление отношений с «Потерянными» клиентами
Клиенты, которые перестали нам платить более полутора лет назад, возможно, ушли навсегда. Но, тем не менее, это «теплые» клиенты. Поэтому важно наладить с ними регулярное общение. Ведь задачи клиента и ответственные с его стороны могут измениться, и важно не упустить момент для повторной продажи.
При правильной организации процесс регулярного общения не требует много ресурсов, именно здесь в полную силу раскрывается потенциал CRM Битрикс24.
В общем случае достаточно раз в месяц интересоваться «Как у вас дела?», проявлять заботу и обсуждать новости. Важно поддерживать клиента, даже если это не ведет к мгновенной выгоде. Клиенты ценят поставщиков, которые желают общаться с ними не только когда получают деньги.
Самое важное при работе со «Спящими» и «Потерянными» клиентами — наладить регулярное общение для актуализации потребности. Результат к которому мы стремимся тут: когда у клиента возникает «наша» задача – мы должны быть первыми, о ком он вспомнит.
Регулярное общение + Актуализация потребности = Возврат
Отслеживание жизненного цикла в приложении «Клиенты»
Приложение «Клиенты» показывает список клиентов «С оплатами» с разделением на Активных, Спящих и Потерянных клиентов на основе даты последней оплаты.
Также приложение помогает:
- Изучать историю изменения сегментов для каждого клиента, что позволяет менеджеру определить наиболее подходящую стратегию работы с ним.
- Мониторить активность общения с клиентами, чтобы вовремя провести работу с ответственным менеджером и сохранить лояльность клиента.
Глава 6
Разогрев клиентов «Без оплат»
В предыдущих главах мы обсуждали важность сегментации клиентов и использование приложения «Клиенты» из Маркета Битрикс24 для управления базой клиентов. В этой главе мы сосредоточимся на клиентах «Без оплат», сегментируем их и рассмотрим важные моменты для разогрева клиентов в каждом из сегментов.
Клиенты «Без оплат» делятся на следующие сегменты:
- С заявками: Клиенты, у которых есть заявки, но пока нет оплат.
- С диалогами: Клиенты, с которыми есть письма, звонки, дела, но пока нет заявок.
- С контактами: Клиенты, у которых есть контакты для связи, но пока нет диалогов.
- Без контактов: Клиенты, у которых нет почты, телефона, мессенджера, сайта.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/teamr/landing/71f/71f7966df9531b288a11666452a430c0/uch4_1x.png)
Первая продажа клиентам «С заявками»
- Убедиться, что вы общались с ЛПР (лицом принимающим решение): изучить историю общения и удостовериться, что человек, с которым вы общались, действительно уполномочен на принятие решения о покупке.
- Получить обратную связь от клиента: позвоните или напишите клиентам, поинтересуйтесь, почему они не совершили оплату. Это поможет предложить подходящие решения для обхода возражений.
- Сделать акцент на выгодах: возможно ваша презентация или коммерческое предложение не попали в потребность клиента. Попробуйте еще раз выслушать и показать, какую выгоду получает клиент в случае оплаты.
- Сделать персонализированное предложение: используйте дополнительную информацию о клиентах, чтобы предложить им персональный бонус (расширенную версию продукта) или скидку, которая станет стимулом для совершения оплаты. Полезно сделать персонализированное предложение ограниченным по времени, чтобы ускорить принятие решение об оплате.
ЛПР → Возражения → Выгоды → Бонус-Скидка с дедлайном = Первая продажа
Выявление потребности у клиентов «С диалогами»
- Проанализировать диалоги, письма и дела, чтобы понять, есть ли потребность, которую закрывает ваш продукт. Если нет заявки, то либо это ошибка менеджера, либо не выявлена потребность. Для этого дайте высказаться клиенту. Задавайте открытые вопросы. На этом этапе говорить должен именно он.
- Найти причину, по которой клиент еще не сделал заявку. Возможно ему требуются смежные услуги, возможно его потребность еще не созрела, возможно он пока думает, что именно ваш продукт ему не подойдет. Слушайте и подсказывайте, помогите клиенту понять будущую выгоду.
- Проявить активность: Связывайтесь с клиентами, инициируйте новые звонки или отправляйте новые письма для повышения вовлеченности. Проявление активности может сделать клиента более заинтересованным и стимулировать его к совершению заявки и последующей оплате. Большинству клиентов, особенно при покупке сложных продуктов, требуется несколько касаний для принятия решения. Задача на этом этапе: понять потребность и принять заявку от клиента.
Не говорить, а слушать + Почему не сейчас + Активность = Первая заявка
Обрадуйте клиентов «С контактами»
- Быстро отфильтровать некачественные контакты. Это или ошибка в контактах: нерабочий сайт, телефон, почта или мессенджер, или отсутствие обратной связи, когда вы начинаете диалог, но клиент никак не реагирует, не отвечает или сбрасывает.
- Если удалось связаться, то это успех, важно сразу уточнить наиболее удобные способы связи и зафиксировать это в CRM. Сейчас часто мессенджеры предпочтительнее телефона и тем более почты.
- Задача на этом этапе: уточнить контакты для связи, начать диалог и договориться о канале коммуникации.
Актуализировать или Отфильтровать + Канал связи = Первый диалог
Дополните или заархивируйте клиентов «Без контактов»
- Если это целесообразно, то, зная название компании или ФИО, город, общие связи и другие известные сведения — найти контакты для связи и заполнить их в CRM.
- Если данные такого пустого клиента появились при импорте или были некачественно заполнены менеджером, а также, если найти контакты для связи не удалось — рекомендуем отметить клиента как «Архивного» или даже удалить из базы. Чтобы сделать это удобно и быстро — воспользуйтесь приложением «Очистка пустых клиентов».
- В результате качественной обработки этого сегмента вы значительно уточните данные по общему количеству Клиентов в CRM, а также по сегментам B2B и B2C. Пустые клиенты больше не будут отвлекать менеджеров, об этом более подробно в следующей главе.
Найти контакты для связи или Архивировать
Глава 7
Наведение порядка в базе клиентов
В предыдущих главах мы обсуждали различные аспекты работы с клиентами в CRM Битрикс24 и использование приложения «Клиенты» для управления базой клиентов. Однако, часто в CRM накапливаются лишние клиенты, которые не представляют ценности и могут исказить статистику. В этой главе мы рассмотрим причины такого накопления клиентов и покажем, как их обработать.
Посчитали Клиентов... Но это не точно
Дубли есть всегда
В Битрикс24 встроен достаточно мощный интерфейс для слияния дубликатов, об этом есть подробная статья в базе знаний. Важно пользоваться им регулярно и аккуратно. Часто есть смысл назначить менеджера, ответственного за регулярный поиск и устранение дубликатов.
Устраните клиентов без контактов для связи
Одной из причин накопления таких Клиентов является импорт покупных баз, данные в которых могут быть устаревшими. Также нельзя исключать и ошибки при ручном заполнении. Приложение «Очистка пустых клиентов» помогает отобрать клиентов, для которых не удалось найти никаких данных для связи. После просмотра списка клиентов предложение позволяет пометить их как «Архивные» или совсем удалить из CRM. Вручную без приложения сделать это крайне сложно, но приложение автоматизирует рутину и значительно экономит время.
Приложение «Очистка пустых клиентов»
Рассмотрим доступные действия в приложении «Очистка пустых клиентов» для устранения лишних Клиентов:
- Архивирование: Если Клиент не представляет ценности — его можно отметить признаком «Архивный» для исключения из отчетов и поддержания актуальной статистики.
- Удаление: В случае крайней необходимости можно удалить Компанию или Контакт, в этом случае приложение «Очистка пустых клиентов» сохраняет информацию об этом в истории и даже позволяет при необходимости восстановить объект CRM.
Глава 8
Выявление забытых клиентов
В предыдущих главах мы обсуждали различные аспекты работы с клиентами в CRM Битрикс24 и использование приложений «Клиенты» и «Очистка пустых клиентов» для эффективного управления базой клиентов. В этой главе мы сосредоточимся на важности восстановления отношений с забытыми клиентами, которые остались без внимания после увольнения одного из менеджеров отдела продаж.
Старый друг лучше новых двух
Ищем забытых клиентов
- Поиск забытых клиентов: Автоматический поиск клиентов, которых ранее обслуживал уволенный сотрудник, с целью предотвращения потери контактов и своевременного вмешательства.
- Передача клиента и других объектов CRM: Возможность передачи не только Компаний и Контактов, но также Лидов, Сделок, Дел и Задач между сотрудниками, чтобы обеспечить непрерывное обслуживание клиентов.
- Сохранение истории: Приложение сохраняет историю передачи объектов CRM, обеспечивая прозрачность и возможность отслеживания действий и восстановления состояний.
Точность и безопасность
Кроме того данных в CRM слишком много, чтобы надеяться на точность при ручной обработке. В то же время клиенты – это ваш золотой актив и использовании внешних приложений иногда вызывает сомнения в части безопасности.
Приложение «Передача дел» оптимизировано для работы с большими объемами данных, а вся обработка происходит в вашем браузере. Реализация сложной бизнес-логике на стороне браузера — непростая техническая задача, но мы сделали это, чтобы обеспечить полную безопасность вашей базы клиентов.
Глава 9
Улучшение связности базы клиентов
В предыдущих главах мы обсуждали важность правильного расчета B2B и B2C-клиентов CRM Битрикс24 и использование приложения «Клиенты» для управления клиентской базой. Однако, для достоверного расчета необходимо, чтобы все Контакты были правильно привязаны к Компаниям.
Определяем сайт по корпоративной почте
Рассмотрим ситуацию, когда есть два Контакта с почтами ivanov@company.ru и petrov@company.ru
С большой вероятности они работают в одной Компании. Было бы удобно привязать их к этой Компании. Но вручную найти такие пары довольно сложно. Поэтому предлагается автоматизировать этот процесс. Сначала мы в приложении «Умная привязка контактов к компании» заполняем поле «Сайт» из поля «Email», при этом исключаются все известные публичные почтовые сервера, список которых постоянно пополняется (например, 123@yandex.ru – это не сотрудник Яндекса, а пользователь почтового сервиса этой компании). После заполнения поля «Сайт» удается правильно связать гораздо больше Контактов в CRM Битрикс24.
Привязываем контакты к компаниям
Приложение «Умная привязка контактов к компании» помогает найти Контакты с совпадающими полем сайт. Все найденные связки выводятся для проверки и выбранные Контакты привязываются к Компаниям одним кликом.
Преимущества использования приложения «Умная привязка контактов к компании»:
- Автоматическая связность: Приложение позволяет автоматически привязывать Контакты к соответствующим Компаниям, основываясь на совпадении информации в поле сайт. Это улучшает точность данных и обеспечивает более точную структуру в базе клиентов.
- Улучшение работы с базой данных: Правильная связность между Компаниями и Контактами облегчает поиск необходимой информации о клиенте и предоставляет полную историю общения с клиентом.
- Регулярная диагностика привязок: Приложение также позволяет проводить регулярную диагностику привязок Контактов для обнаружения и исправления неправильных или пропущенных связей. Это позволяет поддерживать базу клиентов актуальной и структурированной.