Глава 2
Содержание
Как измерить качество?
Метрика качества — Аудит системы продаж
Метрика качества — Диагностика качества базы клиентов
Как устранить дубли?
Как распределить бесхозных клиентов?
Сколько «пустых» записей в базе клиентов?
Как правильно посчитать клиентов в CRM?
Метрика качества — NPS оценка от клиента
Практика
Глава 2
Качество системы продаж
Как измерить качество?
Но качество – это субъективная оценка. Как «оцифровать» субъективное мнение? Тут нет однозначного ответа, но есть как минимум три плоскости, в которых мы можем измерить качество системы продаж:
1. Аудит системы продаж по чек-листу. Это ваша собственная субъективная оценка совершенства системы продаж. Чек-лист тут выполняет роль ориентира и позволяет сравнивать результаты нескольких аудитов.
2. Качество ведения CRМ. Диагностика ошибок в данных CRM хорошо поддается алгоритмизации. Многие ошибки можно найти, анализируя информацию о клиентах и связи в CRM.
3. Сбор оценок NPS от клиентов. Это также субъективная оценка, но теперь от покупателей. При регулярном замере этот инструмент становится основой совершенствования системы продаж и позволяет выявлять точки роста.
Метрика качества — Аудит системы продаж
Чек-лист – это простой в использовании инструмент, который, при этом позволяет составить «алгоритм» аудита, а также служит общей базой, благодаря которой вы сможете сравнивать результаты нескольких аудитов, чтобы оценить прогресс.
Чтобы было что сравнивать, и в данных появилась динамика — Аудит системы продаж полезно проводить регулярно. Подробнее о цикле непрерывного совершенствования поговорим в Главе 6, а пока рассмотрим по шагам работу с чек-листом и результатами.
Итак, чек-лист состоит из 20 вопросов, на каждый из которых вы ставите себе оценку от 0 до 5. Ноль (0) означает, что этот пункт полностью отсутствует в вашей компании. Это нормально, ведь это позволит вам выбирать из списка точки роста и целенаправленно улучшать свою систему продаж. Пять (5) вы ставите тогда, когда считаете, что улучшать дальше нецелесообразно и все уже работает отлично.
Вопросы в чек-листе логически расставлены в последовательности, которая отражает процесс построения системы продаж с нуля. Поэтому, если ваш бизнес только зарождается, то чек-лист может стать вашим планом по выстраиванию продаж.
Вопросов ровно 20, а оценка от 0 до 5, то сумма баллов по итогам аудита от 0% до 100%.
Таким образом, результат аудита это:
- Комплексная оценка в диапазоне 0...100%.
- Отсортированный список рекомендаций по улучшению системы продаж.
Ваша система продаж работает на 34%
16 рекомендаций по улучшению:
...
В разделе Практика вы найдете все необходимые ссылки, а пока двигаемся дальше.
Метрика качества — Диагностика качества базы клиентов
Это количество ошибок в данных CRM.
Рассмотрим несколько самых распространенных ошибок в CRM:
- Есть дубли Контактов и Компаний в базе клиентов.
- Есть бесхозные клиенты, привязанные к уволенным сотрудникам.
- Есть Контакты или Компании без заполненного телефона, email, сайта.
- Контакты не привязаны к Компаниям, хотя поле Сайт, Email или Телефон совпадает.
Как устранить дубли?
Можно долго обсуждать, как не допускать дубли в CRM. Но, в общем случае, это почти невозможно. Ведь человеческий фактор пока не исключить. Возможно в будущем эта проблема будет решена технически, но на текущий момент необходимо организационное решение – регулярный поиск и объединение дублей в базе клиентов.
Поиск дублей - это встроенный механизм CRM Битрикс24, который хорошо описан в статье базы знаний «Автоматическое объединение дубликатов в CRM».
Как распределить забытых клиентов?
Вручную найти и передать новому хозяину бесхозных клиентов сложно, типовых механизмов нет, поэтому нам поможет приложение «Передача дел».
В приложении несколько режимов, один из которых как раз «Поиск забытых дел». После запуска алгоритм самостоятельно просмотрит большой список сущностей по каждому из уволенных сотрудников и предложит передать новому ответственному или Закрыть.
В разделе Практика мы еще раз повторим все необходимые ссылки на инструменты диагностики ошибок CRM.
Сколько «пустых» записей в базе клиентов?
В типовом интерфейсе необходимо потратить много времени, чтобы «вычислить» клиентов без контактных данных. Поэтому мы сэкономим время с приложением «Сегментация клиентов». При запуске приложение показывает количество «пустых» клиентов в группе «Без контактов». Вот как это выглядит:
А приложение «Очистка пустых клиентов» позволяет удалить или заархивировать их. В разделе Практика мы еще вернемся к этому вопросу.
Как правильно посчитать клиентов в CRM?
Как же быть? Как всегда, решение есть 😊
Приложение «Умная привязка контактов к компании» работает в следующих режимах:
- Заполнить поле Сайт из корпоративного Email.
- Привязать Контакты к Компании по полю Сайт.
- Привязать Контакты к Компании по полю Email.
- Привязать Контакты к Компании по полю Телефон.
Выполните все задания из раздела Практика — и вы наконец узнаете, сколько у вас Клиентов 😊
Метрика качества — NPS оценка от клиента
В простом случае это может быть ответ от 0 до 10 на вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим друзьям / близким / коллегам / партнёрам?».
Все ответы делятся на три группы (Критики 0-6, Нейтралы 7-8 и Промоутеры 9-10). NPS рассчитывается как разница между Промоутерами и Критиками.
Формула расчета Индекса потребительской лояльности
NPS = % промоутеров [9-10] - % критиков [0-6]
Помимо баллов от 0 до 10 иногда дополнительно спрашивают «Что мы можем улучшить в нашем товаре / услуге / сервисе?» или другие вопросы, важные для бизнеса.
Такая субъективная оценка от клиента помогает узнать сильные и слабые стороны бизнеса. Также это возможность выявлять некачественный сервис при изменении процессов, модификации продукта или с появлением новых сотрудников.
Если опрос удовлетворенности клиентов у вас пока не настроен, наши специалисты готовы помочь. Воспользуйтесь услугой «Настройка NPS».
Теперь из Глав 1 и 2 вы узнали, какие количественные и качественные метрики продаж влияют на Оборот. В следующей главе мы вспомним математику и научимся строить прогноз продаж и использовать его для планирования. А затем, рассмотрим три способа выявления точек роста для улучшения системы продаж. А пока практика.
— Бесплатные Сайты и CRM.